“阿姨，笑一下。”

　　“大伯，往左转一点儿。”

　　“咔嚓”一声，随着相机快门按下，一张精美的照片很快打印出来了。

　　“照得真好，太专业了，太感谢你们了！”

　　这是沧州银行河间市城垣路支行一个温暖的画面，也是沧州银行多措并举抓好服务管理、全面提高服务质量、满足客户日益增长的金融服务需求的一个具体实践场景。沧州银行以星级网点创建为载体，不断加大文明规范服务工作力度，客户满意度持续提升，社会美誉度和影响力不断扩大。

　　银行大厅里的微型照相馆

　　基层网点引入生活服务功能

　　日前，走进沧州银行河间市城垣路支行，只见大厅里有一个带着布景的微型照相馆，不断有老年人过来拍照，摄影师就是银行的工作人员。

　　“来我们网点办理业务的老年人挺多的，老人们爱唠家常，通过聊天我们知道，很多叔叔阿姨都喜欢拍照，尤其是逢年过节。他们还喜欢拍证件照。为切实满足老年客户这一需求，我们利用现有场地，发挥员工特长，搭建了这个‘微型照相馆’。”沧州银行河间市城垣路支行的相关负责人告诉记者，为客户照相不仅是免费的，现场还能打印照片。

　　这是沧州银行河间市城垣路支行深化客户优质服务的一次探索。随手之举，方寸相纸成了银行创新服务的载体和内容，提升服务能力和水平就体现在了这扎扎实实的服务细节中。

　　沧州银行围绕“以客户为中心”的服务理念，抓典型、树标兵，打造文明服务标杆行。在网点文明服务建设工作中，注重与当地区域特色以及周边社区实际情况相结合，把营业网点与当地环境深度融合。特别是结合老年客户居多的特点，持续推进适老化改造工作，提升老年人办理业务的便利程度，如提供老花镜、移动填单台、大堂经理专门指导、多开业务办理窗口等措施给老年人办理业务提供了极大方便。

　　邢台分行桥西支行以“邢襄山水，魅力沧行”为主题，将沧州银行品牌文化和邢襄文化相融合，组织开展进社区、帮扶等暖心工作，将亲情化服务融入为客户服务的每一个细节之中。沧州银行一些特色网点都有自己的主题，比如西环支行的“海棠文化”、市场支行的“红星文化”、廊坊分行营业部的“阅读，品味书香”、衡水分行营业部的“魅力湖城，风采沧行”、唐山分行营业部“凤凰涅槃，生生不息”等等。

　　今年以来，沧州银行越来越多的服务优秀网点涌现出来，比如沧州银行保定东风路支行、沧州县域肃宁尚村支行、沧州县域泊头交河支行等，都是服务表现突出的明星网点。随着服务水平的日益提升，今年6月份沧州银行实现了全行监管零投诉。

　　“一窗办理”让企业开户省时省力

　　基层网点引入政务服务和公益功能

　　大厅里的桌椅都有防撞角，环卫工人走进来可以休息、喝热水……北京路支行派驻沧州市行政审批局办事窗口不仅具有生活服务功能，作为沧州银行基层网点，还引入了政务服务功能和公益功能。

　　两年前，接到沧州市行政审批局“一窗通办”通知后，沧州银行仅用2天时间，调配专职人员提供预约开户服务，助力企业从设立登记到银行预约开户的“一窗办理”，成为唯一一家派驻沧州市行政审批局办事窗口的银行。入驻后，新设企业在窗口可以同步办理银行开户预约，沧州银行工作人员现场提供“一对一”服务，让企业开户更加省时省力。

　　在引入公益功能方面，沧州银行每个营业网点便民服务区设有不少于6种便民服务设施，备有体温计、医药箱、轮椅等，为客户、民警、快递小哥以及环卫工人等户外劳动者提供休息、热水等服务。

　　冬天，银行营业大厅为戴眼镜的客户提供眼镜布，擦去镜片上的雾气。大厅里的桌椅有坚硬设备防撞角，防止儿童磕碰，备有灭火器放置点贴纸、笑脸笔、15分钟承诺牌等一系列有助于提升客户感受的物品，在细微之处将服务工作做扎实。

　　说到客户体验，得说一说沧州银行的“智能PAD”：工作人员使用智能PAD设备上门为有需要的客户办理查询、开卡、签约等个人业务。工作模式从客户走进银行网点变为银行工作人员主动走进客户家里办理业务。办完业务，大家说的最多的就是：“沧州银行的服务周到又贴心，为你们点赞!”

　　截至目前，在中国银行业协会组织开展的中国银行业文明规范服务星级营业网点达标评估中，廊坊分行营业部、衡水分行营业部获评“中国银行业协会文明服务千佳示范网点”，迎宾支行获评中银协“五星级营业网点”。

　　讲不完的暖心故事

　　银行服务质量显著提升

　　61岁的张先生是沧州银行的老客户了，经常来银行办业务。后来，张先生因生病语言功能受到影响，交流产生障碍，来银行办理业务主要靠用手比划，跟工作人员沟通起来费时费力。

　　张先生的难处被工作人员看在眼里，记在心里。工作人员专门为张先生递上一张纸，让他把业务需求写下来再到柜台办理。再后来，支行柜台统一配备免开口便签，工作人员送给张先生一支笔和一叠免开口便签纸，让他带回家，张先生可以在家写好业务需求后直接过来办业务，方便快捷。这一小小的举动让张先生十分感动。

　　“现在张叔叔来我们沧州银行办理业务，除了提前写好业务要求，还经常会在便签上写上一句暖心的小祝福。”工作人员介绍，沧州银行的免开口便签已成为银行一张亮眼的服务名片。

　　走进沧州银行运河支行的大厅，可以清晰地看到沧州银行军人专属服务的“爱心小牌子”，军人及退役军人手持这块爱心牌，便可以全程进入绿色通道，有专人联动引导到拥军专区办理相关业务。银行还在这里倾力打造了“军人之家”，有茶饮，“最可爱的人”可以在此阅读、休息。从专人引导、专区业务，到专业服务、专享权益，再到专线客服，沧州银行为退役军人搭建了一条优先、优质、优惠的绿色金融通道。

　　这些写不完的暖心场景，正是沧州银行为客户提供标准化、亲情化、个性化服务的具象化……

　　没有规矩不成方圆。为进一步提升网点服务质量，沧州银行零售业务部编制了详细的服务标准，实施了一系列综合措施。制定的服务标准涵盖了服务态度、业务流程、客户沟通等多个方面，如设立客户服务热线，及时解答客户的疑问和投诉，并定期对客户进行回访，收集客户对银行服务的意见和建议等。

　　“未来，我们将继续秉承‘客户至上’服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量。进一步加强员工培训和管理，确保每一位员工都能为客户提供专业、热情的服务。继续加强与客户的沟通和互动，及时了解客户需求和反馈，为广大客户提供更加优质、便捷的金融服务，共同推动沧州银行服务质量的持续提升。”相关负责人表示，沧州银行将努力塑造沧行“新”服务，打造沧州银行客户服务的优质名片！

　　转载自燕赵都市报

　　记者 蔡艳荣